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"顧客就是上帝"體現的是客戶服務的重要性。談到服務,我們更多的會想到與產品相關的售前、售中及售後的服務,其實我們常常會忽略了另一種服務:將超乎客戶期望的服務融於企業的產品之中。
兩個案例

案例一:寶潔和聯合利華洗衣粉的競爭

寶潔和聯合麗華都生產洗衣粉。雙方都明白,在美國的洗衣粉巿場,增加一個百分點的巿場份額就意味6千萬美元的收入,所以雙方殘酷競爭。雙方都說自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白。這個標准雙方都具備以後,接下來的競爭是:他們的洗衣粉不但把衣服洗得很白,而且非常亮麗,就像新的一樣。後來他們又說自己的洗衣粉可以洗淨身上的污點,包括打球時濺到身上的泥和掖下的汗漬。

還有什么招數能想出來呢?

最後,聯合麗華想出了一招,它把洗衣粉做成像方糖一樣,並標明“襯衣一塊,牛仔褲兩塊,棉大衣三塊”。不僅能更準確把握用量,而且能夠速溶。聯合麗華這個方塊糖一推向巿場,它的巿場份額就馬上起來了。美國寶潔一看,三個月以後就推出了寶潔的似產品,也開始像丟糖一樣一塊塊地丟下去。

寶潔跟聯合麗華在互相比拼中不斷多走一步,進而獲得不斷地發展。

案例二:酒店提供五種枕頭

王先生去青島出差,住進了一家酒店。酒店的床上有這么一張卡片,上面這樣寫道:我們酒店提供不同種類的睡枕供您選擇。住酒店還有機會挑選不同的枕頭?王先生馬上翻過卡片看看酒店都提供什么樣的枕頭,它背面寫:本酒店為了能使您有一個更好的睡眠,提供不同種類的睡枕供您選用,有泡沫、磁性頸椎、蕎麥皮等各種枕,另外還有兒童睡枕、超級睡眠枕。王先生在這個酒店住了三個晚上,每天晚上換不同的枕頭。這家酒店通過在枕頭上多走一步,讓王先生印象非常深刻。

確實,這是超越客戶期望的企業服務的非常經典的案例。讓我感覺更為特別的是,這裡的服務不是在人與人的交往過程中,而是將服務直接融入自己的生產過程裡,將客戶的期望,將對客戶的超值服務前移到自己的產品之中。

橡塑行業亦非鮮見

以上的兩個案例,將服務融入產品之中,讓客戶在產品的使用過程中,感受供應商細致入微的服務。仔細想想,在橡塑行業,同樣有一些類似的服務已經體現在產品之中。
以設備而言,最近幾年,越來越多塑機供應商推出了遠程服務技術。以往的客戶服務,限時服務可以說是客戶產品銷售過程中優質服務的典型承諾,如承諾本巿2小時到現場,國內24小時,全球48小時或72小時,已經可以說是非常快捷的服務。

隨網絡技術的發展,遠程服務從最初只有少數企業可以實現,到如今業內幾乎所有領先企業都可提供遠程服務。只要客戶願意,供應商的全球技術專家可以隨時監測設備運行狀況,幫助客戶診斷現場報警信息或其他工藝異常,為客戶提供防範建議或維保方案。對一些現場故障客戶不易描述,或未能通過監控系統表現出來,有企業更進一步開發了可視監控技術。

這樣的監控同樣是將服務融入到產品之中,從而為客戶將以往需要停機等待才能診斷、解決的問題,實現即時提供解決方案,而客戶減少的是昂貴的停機時間與維修成本。

此外,定制化解決方案通過提前把握客戶的個性化需求,把客戶未來的需求提前融入到即將提供給客戶的產品之中,這也是將客戶心中的期望提早融入到產品之中,讓客戶的生產過程實現超越期望的效率。

比較以上的兩個案例以及塑料行業已在採用的技術,我們是否可以在更多的產品領域包含更多客戶對於服務的期望呢?
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